优质服务的实质，是指餐饮业员工具备一种良好的服务习惯。公司开展的一系列员工培训，许多培训的最终目的就是培养员工良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，同企业文化一样，有很多不同的定义，我们在实际工作中应该把优质服务这个抽象、概念的词具体化，把它分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指导。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。

一、员工应该知道公司的目标、价值观念以及自己的工作职责

公司的目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是公司对自己的期望和要求。员工对这些目标的认知和理解，直接影响公司的服务质量。因此，每一位员工都必须理解公司的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种企业战略中与员工有关的工作。

价值观念是企业文化的核心内容，主导着公司的生产与经营管理。我们每个人都有着不同的价值观。但成为明帝的一员，就要遵循明帝的价值观念去工作，这样才能优质高效地为客人服务，才能提高我们公司的核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、亲切地与客人打招呼，预见并满足客人的需求，热情地为客人服务

曾经有一位店长说：“我们的服务人员能不能两天或三天认识一位客人，知道他（她）的姓名？”使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的关注，能拉近与客人的距离。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。要做到预见客人的需求，在客人还没有提出时，就主动帮助客人解决问题，这就需要员工有一定的观察能力，也就是会“察言观色”同样，我们还不要忘记做好送客工作，这也是很重要的。

三、在工作时间内应该以客为先

员工应该有服务意识。服务意识是指员工的言行举止应该有餐饮从业人员的职业素质和风度。应该做到：

礼貌：见到客人应该打招呼，问好，并且主动询问客人是否需要帮忙。

三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。我们的员工常常因为服务过程中着急而步履匆匆，结果撞到客人，有时还摔着了自己。在收拾餐具时，声响很大，客人结束用餐刚走，结果“咣”的一声，吓客人一跳……

礼让、方便：遇到客人使用公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。比如让客人优先出入门，在通道中礼让客人先走，双方停顿可以手势致意等等。服务是为了方便客人，若在清扫过程中妨碍了客人，那么应该注意清扫的时间与方法。

四、保证对你面前的客人微笑致意

一位大师说过“微笑是通用的语言”。微笑是餐饮从业人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，还要使微笑成为员工生活的一部分。

五、积极努力满足客人的需求

满足客人的需求是获取利润的源泉。为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用自己的工作能力解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向同事和上级寻求支持或帮助。管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

六、员工必须不断认识公司存在的缺点，并提出你的改进建议

任何一个公司都存在缺点，只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。员工应该消除顾虑、畏惧心理，提出自己的意见和建议，这也是公司建立沟通日的目的之一。可是到现在为止，公司收到的意见与建议数之寥寥。

七、积极沟通，消除同事之间的偏见，勇于承担责任

当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。员工不明白客人考虑的不是公司哪一个部门或者哪一个人应该负责任，而是公司要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害公司的整体形象。因此，服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护公司的整体形象。

八、把客人的每一次投诉都视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决投诉，重新赢得客人的信任

员工必须认识到，没有一个客人愿意投诉。

员工应该把客人的每一次投诉看成一次留住客人的机会，尽一切办法快速回应，解决问题，再次赢得客人的信任。

九、工服干净整洁、合身，仪容仪表端正大方，上岗时充满自信

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

十、爱护公司财产，合理使用设备设施

不爱护公司的资产就等于增加公司的经营成本；不会合理使用设备设施，没有维护保养意识，不及时维修，新店也会很快陈旧。完好常新的设备设施是公司正常生产经营的人基本保证。

本文试图为员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图。这张图画不可能穷尽员工应知应做的所有事情，但只要员工能够注意并且做好以上几点，那么这个员工的服务水准一定是优秀的。如果公司所有员工都能做到，明帝公司就一定会成为一个优秀的餐饮企业。